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餐饮团队培训接待话术的重要性,让回头客暴增?

文章来源:15758288883 人气:1989 发表时间:2018-05-29 16:18:48
嘴甜的人总是惹人喜欢的,同样,会说话的服务员一样能赢得顾客的“芳心”。


然而餐厅做了培训,每天都做话术演练,为啥还是差评投诉不断?也许你家的服务员就毁在了一张嘴上。


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01不恰当的问候语


餐厅员工应该是友好的、温暖的,扮演“主人”的角色,很多餐厅好像忽略了这一点。


以前,大部分餐厅服务员都是用“几个人?”或者“你想坐在吧台还是桌位区?”作为开场词,这是不恰当的迎接问候。


如今,很多餐厅已经修改了话术,比如“欢迎您来咱家吃酸菜鱼”、“全宇宙最好吃的xx请您用餐了”……瞬间就拉近了距离。


某项研究结果显示 ,38% 的第一印象取决于声音,人对其他事物或人物的判断中有 93% 取决于非语言沟通。


比如,广州体育中心的一家餐饮店,每到饭点都是排队拿号。顾客等得久自然会觉得不耐烦。餐厅很聪明,聘请了一位笑容甜美声音甜美的姑娘当迎宾,每一次顾客咨询她都用甜美的笑容和声音回答你,抱怨不知不觉就消散了许多。


所以,请让你的餐厅接待员站得笔直、保持微笑,对每个顾客打招呼。


02过分夸张的语调或举动

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在公共场合,大家对声音都是比较敏感的。比如说,你正在吃饭,突然耳边出现一道刺耳的声音,是不是会比较反感呢?


比如说,有单身食客独自用餐,点餐的时候,服务员突然很惊讶地说:“就你一个人么?这个菜你吃不完的哦。”


相信这句话一出,大部分单独用餐的顾客都会有一瞬间的尴尬。这句话是单方面的判断,且感觉暗示了一个人吃饭不大好。


以服务著称的海底捞,遇到单身顾客用餐还会很贴心地送上一只小熊陪伴。也许,服务员觉得这样的举动很贴心,但是有体验过这种“服务”的女性顾客却觉得十分尴尬。


独自一个人吃火锅,然后对面是一只很搞笑的熊,你是会觉得温馨还是会觉得凄凉呢?


过犹不及,就是这个道理。


03缺少眼神接触


在客人进店的时候,服务员是否看着客人的眼睛说话,有时候就是客人对餐厅的第一印象。这个很小的举动,却表明着:我知道您进来了,而我一直在这里等候您的关注。
但是,很多餐饮店的服务人员却很害怕与顾客眼神接触。进去坐下,半天不端一杯水,叫了也是没人应。如此一来,服务体验立马变得很差。




04没有推荐菜式


进一家餐厅吃饭,除非是熟客,不然绝大部分的顾客是不知道该吃什么。这时候推荐菜式就很重要,但是很多餐厅的点菜员却十分不专业。


问她餐厅什么是招牌菜,回一句“我们家的菜道道都是招牌菜”。再问一下有没有其他菜式推荐,结果就是一句“都在菜牌上了,你们可以慢慢看”……


这样的服务,顾客没吃估计就被气饱了。


05心不在焉的告别


成功的餐厅不仅仅只是提供美味的食物,还有无与伦比的用餐体验。顾客会因为感到自己被重视而再一次光临。


让服务员在顾客离店时真心诚意地表示感谢,至少有一个服务员和客人进行了眼神接触。那么,在餐厅的服务和菜品都不错的前提下,谁都会觉得可以下次再来。


各位餐饮老板,针对以上行为自检一下。也许,让你的员工改变一下服务方式,顾客就会不请自来了。
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